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Der Markt für Callcenter wächst stetig. Damit steigt auch
der Bedarf an leistungsfähigen Mitarbeiter/innen. Um sie auswählen zu können,
haben Christian Montel und Prof. Heinrich Wottawa (Methodenlehre, Diagnostik
und Evaluation; Fakultät für Psychologie) ein in Deutschland einzigartiges
PC-Programm entwickelt und an 350 Testpersonen normiert und validiert: "CALL
ME" simuliert sozusagen den Alltag im Callcenter. Die Verbindung von Sprachdiensten
und moderner EDV im Callcenter hat zu speziellen Anforderungen an die Mitarbeiter/innen
geführt. Sie müssen Daten von Kunden am PC erfassen, Anfragen beantworten,
indem sie Glossare oder Datenbanken benutzen, und sich fortlaufend weiterbilden.
Von zentraler Bedeutung sind die fürs jeweilige Callcenter spezifischen
Programmbefehle ("Shortcuts"), die schnell gelernt und sicher beherrscht
werden müssen. CALL ME testet diese Anforderungen. In einer Einweisungsphase
prüft es, ob Bewerber/innen die elementaren Schritte kennen, um die übliche
Software von Microsoft zu bedienen: etwa Fenster öffnen und schließen. Kann
jemand die Aufgabe nicht lösen, zeigt es CALL ME per Videosequenz. In der
folgenden Testphase konfrontiert das Programm den Bewerber erneut mit entsprechenden
Aufgaben - diesmal ohne die Möglichkeit, bei Fehlern eine Einweisung zu
erhalten. In dieser Phase misst CALL ME die Anzahl richtiger Lösungen und
den Zeitbedarf fürs "Erlernen" der Befehle. Nach diesem
Prinzip prüft CALL ME die Kompetenzen der Bewerber/innen in vier Bereichen:
Grundkenntnisse in EDV, Shortcuts, Anrufe schnell und fehlerfrei am PC bearbeiten
sowie mit elektronischen Glossaren umgehen. Mitarbeiter/innen,
die diese Fähigkeiten haben oder rasch erwerben können, kommen fürs Callcenter
wie gerufen. Dabei ist CALL ME nicht nur für Arbeitgeber ein adäquates Instrument,
neue Mitarbeiter/innen zu finden, es erfreut sich auch bei Bewerber/innen
großer Beliebtheit, weil es ein realistisches Bild von der Arbeit im Callcenter
vermittelt. jw |