Feedback erwünscht!
Neues Managementsystem der Verwaltung
Die Verwaltung der RUB will die Qualität ihrer Dienstleistungen kontinuierlich überprüfen und optimieren. Dazu dient auch das jetzt gestartete Feedback-Management (FBM) „UnsereRUB“.
Alle RUB-Mitglieder können im FBM ihre Anliegen an einer zentralen Stelle loswerden. Rückmeldungen aller Art, seien es Beschwerden, Fragen, Anregungen, Ideen oder auch Lob erreichen schnell und unkompliziert den richtigen Adressaten und werden flott bearbeitet. Rückmeldungen und Anregungen können in ein Feedbackformular auf der Webseite der Verwaltung eingegeben werden. Außerdem stehen die Mailadresse unsererub@rub.de und die Hotline 0234/32-27117 zur Verfügung.
Sobald eine Rückmeldung bei der zentralen FBM eingeht, wird ein „Ticket“ erstellt. Die Mitarbeiter am Helpdesk sichten die Mitteilungen und leiten sie an die verantwortlichen Dezernate bzw. Stabsstellen der Verwaltung weiter. Jedes Dezernat und jede Stabstelle hat einen Feedback-Manager bestimmt, der die Bearbeitung des Anliegens koordiniert. Die FB-Manager kennen ihre Bereiche und können das Anliegen sofort einem zuständigen Mitarbeiter zuordnen. Dieser nimmt Kontakt mit dem Absender des Feedbacks auf (sofern nicht anonym), um ihn zeitnah zum Beispiel zu informieren, wann sein Anliegen bearbeitet wird oder welchen Zwischenstand es gibt.
Für die zentrale Erfassung und Weiterleitung der Feedbacks greift die Verwaltung auf das seit Jahren bewährte Ticketsystem „OTRS“ zurück, das auch das Rechenzentrum und das Dezernat 6 für ihren IT-Support nutzen. Die Auswertung der Feedbacks und seine Analyse werden der Verwaltung ermöglichen, die Bedürfnisse der Nutzer stärker in die Optimierung von Serviceangeboten und Abläufen einzubeziehen.
Hilfe bei Fehler- und Störungsmeldungen
Fehler-und Störungsmeldungen für EDV- und Telekommunikation gehören nicht zum Feedback-Management, sondern weiterhin ins Helpdesk-System von Rechenzentrum und Dezernat 6. Störungsmeldungen aus dem Bereich des Gebäudemanagements nehmen weiterhin die Infopunkte der Gebäudereihen entgegen.
md; Foto: iStock | Themenübersicht