Gute Stimmung, schlechtes Image

BIFAK befragt deutsche Callcenter

Seit über zehn Jahren ist Dr. Peter Kruck im Geschäft. Damals gründete er BIFAK, das Bochumer Institut für angewandte Kommunikationsforschung, als Spin-Off der RUB. Seitdem hat sein Unternehmen eine Reihe von Studien gemacht und Marktforschung in verschiedenen Bereichen betrieben – vom Internet bis zum Ruhrgebiet.
Bereits zum zweiten Mal widmete sich BIFAK nun den deutschen Callcentern. Die bieten ihren Kunden, meist größeren Unternehmen, jede Menge Dienstleistungen an. Sie bearbeiten Reklamationen, richten eine Info-Hotline ein, nehmen Bestellungen für Versandhäuser entgegen oder fragen bei Kunden nach, ob denn auch alle zufrieden sind. Der Markt ist groß geworden. Da stellt sich die Frage: Wie kann ein Callcenter darauf bestehen? Wer hat Erfolg und wer säuft ab? BIFAK hat bei rund 300 Callcentern nachgefragt.
Gewinner sind offenbar die großen Callcenter; sie beherrschen den Markt. 65,7 % der Callcenter, die mehr als 50 Telefonplätze bereitstellen, haben in den letzten drei Jahren ihren Umsatz zum Teil erheblich (bis 15 %) gesteigert. Bei den kleinen Callcentern (unter zehn Telefonplätze) waren es nur 40,9 %.
Doch das bedeutet nicht, dass kleinere Unternehmen per se chancenlos sind. Für sie gilt es, den richtigen Weg einzuschlagen. Der erste Schritt dabei: das eigene Dienstleistungsangebot überdenken und optimieren, denn vermeintliche Alleskönner ernten weniger Vertrauen bei den Kunden. Die erfolgreichen Callcenter machen es vor: Sie haben sich auf maximal drei Dienstleistungen spezialisiert und darin etabliert.
Mehr als die Hälfte der Befragten schaut optimistisch in die Zukunft und setzt auf Wachstum. Das mag verwundern, denn in der Öffentlichkeit stehen Callcenter eher schlecht da. Das Image ist dank unseriöser Anbieter angeschlagen. Dennoch: Immer mehr Unternehmen greifen auf Dienstleistungen der Callcenter zurück. Ein großes Problem bringt das schlechte Image trotzdem mit sich, meinen mehr als die Hälfte der Unternehmen: Qualifizierte Mitarbeiter sind schwer zu finden. Der Beruf Callcenter-Agent strahlt weder Glanz noch Gloria aus.

Infos: http://www.bifak.de