Gut gefragt
Wissenschaftliches Callcenter mit erstaunlichen Quoten
Rücklaufquoten von 99 Prozent – davon
träumen Meinungsforscher normalerweise nur. Beim
wissenschaftlichen Callcenter IBEKOM sind diese Quoten
normal. Wer von hier aus angerufen wird, der lässt
im wahrsten Sinne des Wortes mit sich reden. Das liegt
an den durchdachten Projekten und an der guten Ausbildung
der Telefonisten.
Abschied liegt in der Luft – die größte
Arbeit ist getan: Die letzten drei studentischen Mitarbeiter
des Callcenters IBEKOM am Institut für angewandte
Biometrie und Epidemiologie (IBE) sitzen am Telefon. Katharina
Baberg, Christian Diekhaus und Sivanolo Gunaratnam rufen
die restlichen Teilnehmer der gerac-Akupunkturstudie an.
Der erste meldet sich nicht. Das Anrufprogramm versucht
es aber in regelmäßigen Abständen von
neuem.
Zwischenzeitlich bittet Sowi-Student Diekhaus auf dem
Anrufbeantworter geduldig um Rückruf. Es kann zum
Ende hin noch spät werden. Immerhin muss nicht mehr
bis Mallorca oder Amerika angerufen werden, was in den
vergangenen vier Jahren durchaus vorkam. Auf einem Tischchen
warten der obligate Abschiedskuchen sowie Getränke.
Doch was kommt nun auf das Callcenter, was auf die Mitarbeiter
im High-Tech-Park an der Lise-Meitner-Allee zu? „Unser
Callcenter ist kein Wirtschaftsunternehmen, das rund um
die Uhr läuft“, gibt IBE-Geschäftsführer
Walter Dieckmann zu bedenken. Geschaffen aus Anlass der
weltweit größten Akupunkturstudie „gerac“
(German Acupuncture Trials), um über 2.000 Patienten
mit chronischem Kniegelenksverschleiß, Kreuz- und
Kopfschmerz anzurufen, dient es „mehr als Forschungsinstrument,
denn als Beschäftigungsmaßnahme“, sagt
Dieckmann und betont die Einzigartigkeit dieses Instrumentes.
„Es gibt Callcenter, die medizinische Informationen
verbreiten. Das tun wir nicht. Unser Center dient als
Messinstrument, mit dem wir validierte, zuverlässige
Ergebnisse erzielen. Das ist mit Fragebögen, die
man ausfüllen soll und nur zur Hälfte zurück
bekommt, nicht leistbar. Wir dagegen erzielen Antwortquoten
bis zu 99 Prozent. Das hat sich längst herum gesprochen.“
Mundpropaganda
Hier liegt auch die Zukunft des Callcenters: „Wir
werden auf Aufträge angesprochen“, so Prof.
Hans-Joachim Trampisch (Abteilung für Medizinische
Informatik, Biometrie und Epidemiologie der Ruhr-Uni).
Der Vorsitzende des wissenschaftlichen Beirats von IBE
und Koordinator zahlreicher Studien (u.a. gerac) macht
deutlich: „Wir haben noch nie ein Inserat geschaltet,
noch nie Firmen angesprochen. Durch Mundpropaganda weiß
man von unserem Institut. Sollte es für ein Forschungsprojekt
wichtig sein, dann setzen wir das Callcenter ein.“
Das Center hat sich nicht nur während der Akupunktur-Studie
bewährt. Auch bei anderen Untersuchungen liefen
die Drähte heiß. Trampisch: „Bei der
von der Pharmafirma Sanofi-Aventis finanzierten get-ABI-Studie
zur arteriellen Verschlusskrankheit erhielten wir bei
6.880 Teilnehmern lediglich von 22 Patienten keine Rückinformation.
Den hohen Rücklauf erzielten wir allein mit Hilfe
unseres Callcenters. Die beteiligten Hausärzte
haben schnell gemerkt, wie gut die Verbindung mit Patienten
läuft, wenn man zu ihnen Kontakt sucht. Nach drei
Jahren liegt nun das Nachfassen vor uns. Ich bin sicher,
dass wir get-ABI fortsetzen.“
Der Erfolg fußt auch auf den Fähigkeiten
der Mitarbeiter, die früher Telefonisten hießen
und heute „Agents“ genannt werden. Sie wurden
eigens für ihre Telefoninterviews ausgebildet.
„Je nach Studie erhalten sie eine zwei- bis dreistündige
Fortbildung, in der Wissenschaftler sie aufklären,
worum es bei der Studie geht und was sie zu fragen haben“,
erklärt Center-Manager Michael Kemmerich.
Zwischen Abfragen und Kommunizieren
Denn auch wenn Fragen vorbereitet und standardisiert
sind, müssen sich die Anrufer auf Befindlichkeiten,
Bedürfnisse und Alter der kranken Befragten einstellen,
ihre Medikamente kennen, manchmal auch die Tagesform
der Befragten. Wie die Hilfe-Funktion eines Computers
führen sie durch den Fragedschungel, erläutern
Sinn, Zweck und Ablauf der Studie – eine gute
Vorbereitung fürs eigene Berufsleben. „Ein
Agent soll nicht viel reden, aber der Patient möchte
erzählen, denn er weiß besser über seinen
Kopfschmerz Bescheid als jeder andere“, umschreibt
Trampisch den Befragungsalltag, der stets eine Gradwanderung
zwischen Abfragen und Kommunizieren darstellt.
Student Christian Diekhaus jedenfalls kann sich nicht
mehr vorstellen, in Zukunft vom wissenschaftlichen Anspruch
abzurücken, um einmal in einem rein kommerziellen
Callcenter zu arbeiten. Vom Kaffee, der zum Abschluss
gerade in seiner Tasse dampft, wird sicher nochmals
eingeschenkt.
Thea
A. Struchtemeier
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