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RUBENS 101

1. November 2005


Gut gefragt



Wissenschaftliches Callcenter mit erstaunlichen Quoten



Rücklaufquoten von 99 Prozent – davon träumen Meinungsforscher normalerweise nur. Beim wissenschaftlichen Callcenter IBEKOM sind diese Quoten normal. Wer von hier aus angerufen wird, der lässt im wahrsten Sinne des Wortes mit sich reden. Das liegt an den durchdachten Projekten und an der guten Ausbildung der Telefonisten.

Abschied liegt in der Luft – die größte Arbeit ist getan: Die letzten drei studentischen Mitarbeiter des Callcenters IBEKOM am Institut für angewandte Biometrie und Epidemiologie (IBE) sitzen am Telefon. Katharina Baberg, Christian Diekhaus und Sivanolo Gunaratnam rufen die restlichen Teilnehmer der gerac-Akupunkturstudie an. Der erste meldet sich nicht. Das Anrufprogramm versucht es aber in regelmäßigen Abständen von neuem.
Zwischenzeitlich bittet Sowi-Student Diekhaus auf dem Anrufbeantworter geduldig um Rückruf. Es kann zum Ende hin noch spät werden. Immerhin muss nicht mehr bis Mallorca oder Amerika angerufen werden, was in den vergangenen vier Jahren durchaus vorkam. Auf einem Tischchen warten der obligate Abschiedskuchen sowie Getränke.
Doch was kommt nun auf das Callcenter, was auf die Mitarbeiter im High-Tech-Park an der Lise-Meitner-Allee zu? „Unser Callcenter ist kein Wirtschaftsunternehmen, das rund um die Uhr läuft“, gibt IBE-Geschäftsführer Walter Dieckmann zu bedenken. Geschaffen aus Anlass der weltweit größten Akupunkturstudie „gerac“ (German Acupuncture Trials), um über 2.000 Patienten mit chronischem Kniegelenksverschleiß, Kreuz- und Kopfschmerz anzurufen, dient es „mehr als Forschungsinstrument, denn als Beschäftigungsmaßnahme“, sagt Dieckmann und betont die Einzigartigkeit dieses Instrumentes. „Es gibt Callcenter, die medizinische Informationen verbreiten. Das tun wir nicht. Unser Center dient als Messinstrument, mit dem wir validierte, zuverlässige Ergebnisse erzielen. Das ist mit Fragebögen, die man ausfüllen soll und nur zur Hälfte zurück bekommt, nicht leistbar. Wir dagegen erzielen Antwortquoten bis zu 99 Prozent. Das hat sich längst herum gesprochen.“

Mundpropaganda

Hier liegt auch die Zukunft des Callcenters: „Wir werden auf Aufträge angesprochen“, so Prof. Hans-Joachim Trampisch (Abteilung für Medizinische Informatik, Biometrie und Epidemiologie der Ruhr-Uni). Der Vorsitzende des wissenschaftlichen Beirats von IBE und Koordinator zahlreicher Studien (u.a. gerac) macht deutlich: „Wir haben noch nie ein Inserat geschaltet, noch nie Firmen angesprochen. Durch Mundpropaganda weiß man von unserem Institut. Sollte es für ein Forschungsprojekt wichtig sein, dann setzen wir das Callcenter ein.“
Das Center hat sich nicht nur während der Akupunktur-Studie bewährt. Auch bei anderen Untersuchungen liefen die Drähte heiß. Trampisch: „Bei der von der Pharmafirma Sanofi-Aventis finanzierten get-ABI-Studie zur arteriellen Verschlusskrankheit erhielten wir bei 6.880 Teilnehmern lediglich von 22 Patienten keine Rückinformation. Den hohen Rücklauf erzielten wir allein mit Hilfe unseres Callcenters. Die beteiligten Hausärzte haben schnell gemerkt, wie gut die Verbindung mit Patienten läuft, wenn man zu ihnen Kontakt sucht. Nach drei Jahren liegt nun das Nachfassen vor uns. Ich bin sicher, dass wir get-ABI fortsetzen.“
Der Erfolg fußt auch auf den Fähigkeiten der Mitarbeiter, die früher Telefonisten hießen und heute „Agents“ genannt werden. Sie wurden eigens für ihre Telefoninterviews ausgebildet. „Je nach Studie erhalten sie eine zwei- bis dreistündige Fortbildung, in der Wissenschaftler sie aufklären, worum es bei der Studie geht und was sie zu fragen haben“, erklärt Center-Manager Michael Kemmerich.

Zwischen Abfragen und Kommunizieren

Denn auch wenn Fragen vorbereitet und standardisiert sind, müssen sich die Anrufer auf Befindlichkeiten, Bedürfnisse und Alter der kranken Befragten einstellen, ihre Medikamente kennen, manchmal auch die Tagesform der Befragten. Wie die Hilfe-Funktion eines Computers führen sie durch den Fragedschungel, erläutern Sinn, Zweck und Ablauf der Studie – eine gute Vorbereitung fürs eigene Berufsleben. „Ein Agent soll nicht viel reden, aber der Patient möchte erzählen, denn er weiß besser über seinen Kopfschmerz Bescheid als jeder andere“, umschreibt Trampisch den Befragungsalltag, der stets eine Gradwanderung zwischen Abfragen und Kommunizieren darstellt.
Student Christian Diekhaus jedenfalls kann sich nicht mehr vorstellen, in Zukunft vom wissenschaftlichen Anspruch abzurücken, um einmal in einem rein kommerziellen Callcenter zu arbeiten. Vom Kaffee, der zum Abschluss gerade in seiner Tasse dampft, wird sicher nochmals eingeschenkt.

Thea A. Struchtemeier
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Letzte Änderung: 31.10.2005| Ansprechpartner/in: Inhalt & Technik